Kỹ năng giao tiếp trực tuyến chuyên nghiệp với khách hàng

Giao tiếp với khách hàng là một hoạt động giao tiếp giữa doanh nghiệp, đại diện của doanh nghiệp với khách hàng nhằm thực hiện mục tiêu bán hàng và chăm sóc khách hàng. Giao tiếp hiệu quả với khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn nhu cầu, mong muốn và nguyện vọng của khách hàng từ đó có thể bán được hàng và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
Bên cạnh đó, trong buối cảnh dịch bệnh như hiện nay, chúng ta thường xuyên phải duy trì trạng thái giãn cách xã hội, khách hàng đang có xu hướng hạn chế tiếp xúc và sử dụng nhiều hơn các công cụ giao tiếp từ xa, giao tiếp trực tuyến với những đòi hỏi ngày càng khắt khe hơn. Tuy nhiên, do sự thay đổi quá đột ngột về phương thức giao tiếp từ trực tiếp sang trực tuyến, nên nhiều cán bộ nhân viên còn chưa theo kịp để đáp ứng tốt yêu cầu công việc của mình và làm hài lòng được khách hàng, đặc biệt là những khách hàng khó tính.
Do vậy, Chương trình đào tạo “Kỹ năng giao tiếp trực tuyến chuyên nghiệp với khách hàng” được thiết kế cụ thể như sau:
I. MỤC TIÊU ĐÀO TẠO
    • Giúp học viên luôn tự tin trong quá trình giao tiếp với khách hàng và xử lý tốt các tình huống bán hàng và chăm sóc khách hàng trực tuyến, hướng đến thái độ tích cực trong giao tiếp, đặc biệt là với khách hàng khó tính
    • Hiểu rõ các nguyên tắc giao tiếp để chinh phục khách hàng khi làm việc trực tuyến với khách hàng
    • Hiểu và áp dụng thành công “văn hóa Omotenashi” – “tinh thần hiếu khách” của người Nhật Bản vào công tác bán hàng và chăm sóc khách hàng trực tuyến
    • Sử dụng kết hợp hiệu quả các công cụ hỗ trợ trực tuyến
    • Vượt qua mọi rào cản để giao tiếp và truyền đạt thông tin hiệu quả tới khách hàng
    • Học viên được thực hành xử lý các tình huống cụ thể khi giao tiếp với khách hàng để luôn tạo ấn tượng tốt đẹp và xứng đáng là đại diện hình ảnh cho thương hiệu của Công ty
II. ĐỐI TƯỢNG: Nhân viên kinh doanh tại các TTKD VNPT Tỉnh thành
III. HÌNH THỨC ĐÀO TẠO:
    Quy mô lớp học: Không nên quá 30 học viên/lớp
    Phương pháp đào tạo trực tuyến qua zoom hoặc google meet, sử dụng các công cụ hỗ trợ tương tác đa chiều lấy học viên làm trung tâm
IV. NỘI DUNG CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO
Phần 1: Tổng quản về giao tiếp trực tuyến với khách hàng
    – Rào cản trong giao tiếp trực tuyến với khách hàng
    – Cách thức vượt qua rào cản khi giao tiếp trực tuyến:
    – Sự khác nhau cơ bản giữa giao tiếp trực tiếp và giao tiếp trực tuyến với khách hàng.
    – Nguyên tắc giao tiếp trực tuyến với khách hàng
    – Ứng dụng tinh thần Omotenashi – Các điểm cốt lõi vào công việc
Phần 2: Kỹ năng giao tiếp với khách hàng và sử dụng công cụ trực tuyến đạt hiệu quả cao
    – Kỹ năng sử dụng ngôn ngữ hiệu quả khi giao tiếp trực tuyến
    – Kỹ năng sử dụng các hành vi giao tiếp phi ngôn ngữ trong giao tiếp trực tuyến
    – Kỹ năng sử dụng các công cụ trực tuyến khi giao tiếp và tương tác với khách hàng
    – Kỹ năng lắng nghe tích cực trong giao tiếp trực tuyến với khách hàng
Phần 3: Kỹ năng giao tiếp trực tuyến với khách hàng khó tính
    – Phân loại khách hàng khó tính
    – Kỹ năng giao tiếp trực tuyến hiệu quả với Khách hàng khó tính
Phần 4: Những điều Nên – Không Nên làm khi giao tiếp trực tuyến với khách hàng và những hành động cần làm ngay
    – Những điều nên và không nên khi giao tiếp với khách hàng
V. HOẠT ĐỘNG FOLLOW UP SAU KHÓA HỌC
Các hành động cần làm ngay để cải thiện kỹ năng giao tiếp trực tuyến với khách hàng.