Tư duy và hành vi dịch vụ chuẩn mực dành cho GDV

I. Mục tiêu:
   – Chuẩn hóa tư duy dịch vụ – Lấy khách hàng làm trung tâm
   – Chuẩn hoá hình ảnh, tác phong diện mạo của Giao dịch viên tại điểm giao dịch
   – Chuẩn hóa các hành vi dịch vụ của Giao dịch viên nhằm cung cấp dịch vụ vượt trội, vượt kỳ vọng cho khách hàng
II. Đối tượng: Giao dịch viên
III. Hình thức và địa điểm đào tạo: Theo yêu cầu của đơn vị
IV. Phương pháp đào tạo:
   – Thảo luận nhóm; Thực hành qua bài tập thực tế & trò chơi
   – Thuyết giảng; hoạt động hỏi đáp, tương tác trong lớp học
   – Các bài tập thực hành; hướng dẫn sử dụng biểu mẫu
   – Cam kết hành động
V. Nội dung chương trình đào tạo:
   – Vai trò của Giao dịch viên trong việc tham gia kiến tạo chuỗi giá trị trải nghiệm dịch vụ
   – Tư duy dịch vụ khách hàng – Lấy khách hàng làm trung tâm
   – Mối quan hệ giữa Tư duy dịch vụ với hành vi dịch vụ và chất lượng dịch vụ
   – Hướng dẫn thực hành quy định chung đối với GDV
   – Các hành vi dịch vụ chuẩn mực của GDV và hướng dẫn thực hành các quy tắc, như:
     + Thực hành Quy tắc 1: Quy tắc cúi chào
     + Thực hành Quy tắc 2: Quy tắc 636Plus
     + Thực hành Quy tắc 3: Quy tắc 2 tay
     + Thực hành Quy tắc 4: Quy tắc “luôn luôn nói có”
     + Thực hành Quy tắc 5: Quy tắc luôn luôn chỉn chu – Sẵn sàng phục vụ
   – Cách thức quản lý, trình tự phục vụ KH tại Điểm giao dịch
   – Chia sẻ về 10 điều NÊN và KHÔNG NÊN làm của GDV
VI. Hoạt động follow up sau khoá đào tạo
   – Các cam kết hành động của giao dịch viên sau khoá học
   – Các chương trình đánh giá sau khoá học:
     + Đánh giá của CHT dành cho GDV.
     + Đánh giá của khách hàng dành cho GDV.
   – Công việc đo lường sẽ được thực hiện thường xuyên nhằm Phân loại xếp hạng các GDV và Đơn vị/Bộ phận hàng Quý để gán điểm vị trí P1 trả lương theo năng lực.