Kỹ năng chinh phục khách hàng thông qua thẻ tình huống

I. Mục tiêu:
   – Nhận thức rõ vai trò và các trụ cột trong chinh phục khách hàng
   – Vận dụng được cách xử lý tình huống vào thực tế công việc
   – Nhằm chinh phục khách hàng, gia tăng sự hài lòng của khách hàng
   – Đảm bảo chất lượng dịch vụ đồng nhất với mọi CBNV và mọi cơ sở kinh doanh của TTKD
II. Đối tượng: Các vị trí tham gia công tác CSKH
III. Hình thức và địa điểm đào tạo: Theo yêu cầu của đơn vị
IV. Phương pháp đào tạo:
   – Thảo luận nhóm; Thực hành qua thẻ tình huống
   – Các bài tập thực hành; hướng dẫn sử dụng thẻ tình huống
   – Cam kết hành động sau đào tạo
V. Nội dung chương trình đào tạo:
Phần 1: Các trụ cột trong chinh phục khác hàng
   – Góp ý, phàn nàn của khách hàng là một món quà
   – Đánh giá tính nghiêm trọng
   – Chủ động khắc phục lỗi dịch vụ hiệu quả, thành công (WOW Service Recovery)
   – Trụ cột để chinh phục khách hàng
Phần 2: Thẻ tình huống và phương án xử lý tình huống bán hàng
   – Giới thiệu về phương pháp đào tạo qua thẻ tình huống
   – Thực hành xử lý các tình huống khách hàng đề nghị hỗ trợ, cung cấp thông tin
   – Thực hành xử lý các tình huống khách hàng từ chối
   – Thực hành xử lý các tình huống khách hàng khiếu nại
   – Thực hành xử lý các tình huống phát sinh khác
VI. Hoạt động follow up sau khoá đào tạo
   – Cam kết thực hiện các hành động cần làm ngay để nâng cao hiệu quả bán hàng trực tiếp
     + Mỗi ngày ôn tập, thực hành 15 phút với đồng nghiệp ít nhất 5 tình huống
     + Cam kết xử lý >95% khách hàng hài lòng sau khi tiếp xúc