Kỹ năng CSKH & Quản lý hành vi dịch vụ xuất sắc

I. Mục tiêu:
– Hiểu và áp dụng được các hành động cần làm trong chăm sóc khách hàng
– Lên kế hoạch CSKH phù hợp với từng chương trình, chính sách bán hàng
II. Đối tượng: Các vị trí GDV/QLĐB/AS2/Nhân viên thu cước,…
III. Hình thức và địa điểm đào tạo: Theo yêu cầu của đơn vị
IV. Phương pháp đào tạo:
– Thảo luận nhóm; Thực hành qua bài tập thực tế & trò chơi
– Thuyết giảng; hoạt động hỏi đáp, tương tác trong lớp học
– Các bài tập thực hành; hướng dẫn sử dụng biểu mẫu
– Cam kết hành động
V. Nội dung chương trình đào tạo:
   – Tạo dựng sự khác biệt hoá trong CSKH thông qua các yếu tố: SPDV, quá trình, thực hiện, con người.
   – Quá trình chăm sóc khách hàng – Chăm sóc toàn diện
   – Các hành động cần làm để chăm sóc khách hàng:
     + Khi giao tiếp với khách hàng.
     + Khi trao đổi thông tin
     + Khi thương lượng
     + Khi bán hàng
     + Sau khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng
     + Duy trì mối quan hệ với khách hàng
   – Xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng và cam kết thực hiện thông qua biểu mẫu để áp dụng vào thực tế công việc.
VI. Hoạt động follow up sau khoá đào tạo
– Cam kết thực hiện các hành động cần làm ngay để nâng cao hiệu quả bán hàng trực tiếp:
   + Kế hoạch chăm sóc khách hàng
   + Danh sách quản lý quan hệ khách hàng
   + Cam kết thực hiện