Chuẩn hóa quy trình tiếp nhận và xử lý thông tin tại điểm giao dịch

I. Mục tiêu:
    – Giúp GDV, cửa hàng trưởng nắm được quy trình tiếp nhận và xử lý thông tin tại điểm giao dịch
    – Giúp GDV, cửa hàng trưởng hiểu rõ phạm vi công việc và phối hợp nhịp nhàng trong quá trình phục vụ khách hàng
    – Nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
II. Đối tượng: Giao dịch viên, Cửa hàng trưởng
III. Hình thức và địa điểm đào tạo: Theo yêu cầu của đơn vị
IV. Phương pháp đào tạo:
     – Thảo luận nhóm; Thực hành qua bài tập thực tế & trò chơi
     – Thuyết giảng; hoạt động hỏi đáp, tương tác trong lớp học
     – Các bài tập thực hành; hướng dẫn nghiệp vụ tại chỗ
     – Cam kết hành động
V. Nội dung chương trình đào tạo:
     – Công tác chuẩn bị các yếu tố cần thiết tại cửa hàng
     – Quy trình nghiệp vụ của giao dịch viên đón tiếp
     – Quy trình nghiệp vụ của giao dịch viên
     – Yêu cầu và quy trình nghiệp vụ của Cửa hàng trưởng/Cửa hàng phó
     – Xử lý các tình huống phát sinh tại điểm giao dịch
     – Các cam kết hành động
VI. Hoạt động follow up sau khoá đào tạo
Các hành động cần làm ngay để chuẩn hóa tư duy và hành vi dịch vụ tại VNPT:
     – Cam kết áp dụng thuần thục các Quy trình hướng dẫn nghiệp vụ tại điểm giao dịch ở vị trí mình đảm nhiệm
     – Cửa hàng trưởng xây dựng yêu cầu công việc đối với các vị trí hỗ trợ như: NV bảo vệ, giữ xe,…
     – Cam kết hỗ trợ và phối hợp tốt với các vị trí liên quan khác